产品运营

由 卓别林 创建, 最后一次修改 2015-11-06

产品运营是一项从内容建设,用户维护,活动策划三个层面来管理产品内容和用户的职业。



所谓运营,就是要把现有产品有效的包装宣传(电影大幅广告宣传)。

整合自身周边相关资源(制作周边产品,寻找合作伙伴,增大影响力)。

举办相应活动推广(各种活动支持奖励刺激)。

互联网产品运营的工作

其实互联网运营和其他行业的运营没有本质的区别,只是由于资源和行业用户不同,执行手段不一样而已。总的一句话,运营策划所做的主要工作就是及时掌握市场行情,整合周边资源,通过一系列的运作手段,为自有产品做推广并实现盈利。

简单的讲可以理解为市场部工作者,但是与传统市场部不同的是,现实中大部分所谓运营策划又承担了很多业绩支柱角色(有点像电影业里的发行商),就是传统的销售部门,其主要原因还是由于互联网行业大部分公司盈利模式不清晰造成的,公司不仅仅需要一个会花钱的推广超人,还需要他保证能为公司带来实际的利润,由于盈利模式不清晰,决策者不能确定某种方案漂漂亮亮的推广后是否能奏效(当然如果像传统行业的买卖关系的话就另当别论了)。这对运营策划就大大提高了一个档次要求,也就是说好的运营策划不仅要渠道广泛、朋友多,而且还得有独到的眼光和市场嗅觉,能够准确预测推广后带来的实际效果,后者是评价此人是优秀运营策划还是普通运营策划的本质标准。


折叠站点规划

网站上线前,站点规划包括前期调研、可行性分析、策划文档撰写、业务流程及逻辑明确、站点展现规范、参与UE测试等工作;网站上线后,站点规划则主要是指新增需求的分析、补充开发的需求明确及相关文档落实;



折叠需求整理

需求采集、分析和处理是网站运营的一项重要的工作。运营人员是开发人员与销售人员、客户之间沟通的桥梁。在网站运营过程中,总会产生各种各样的需求修订和新的需求,这些需求修订和新需求是否合理、有代表性?优先级程度如何?开发人员如何响应,这都需要运营人员进行需求整理,统一安排处理;



折叠内容建设

站点内容的建设,关系到网站长期的发展,是一个厚积薄发的过程,是网站运营的重要组成部分。它包括站点编辑、用户/客户信息维护、站点内容互动等;


需要运营的产品,基本上是内容型的产品,受到“趋同扩散”法则的影响。因此必须得建立内容标准,什么样的内容是好的,被提倡的;什么样的内容是不好的,不受欢迎的。

建立标准有两个手段,首先是审核,将不适当的内容和申请给剔除出去;其次是推荐,利用加精、置顶、推荐位更新、专题制作等方式,让好的内容增加曝光率,在鼓励作者的同时也传播了内容价值观。与传统编辑工作不同的是,运营人员追求的并非流量,而是内容价值观的普及,通过内容价值观来筛选用户群,再引导用户群去自发维护适当的内容氛围。

如果没有运营工作,内容就会泥沙俱下,劣质的内容驱逐优质的用户,目标用户难以在这里找到归属感,广告垃圾泛滥,使产品失去控制。

也有人说,版主不就是干这事情的吗,为什么还需要专职的运营人员?

这问题解释起来比较复杂。首先,版主也是需要发掘和管理的,干这事儿的通常是专职运营人员。其次,只有在一个成熟的社区,版主才能获取足够的成就感,他的投入才是可信赖的。那么先有鸡还是先有蛋?答案是,先由专职运营人员将社区推向成熟,再将管理职责逐步下放给版主和站长。最后,版主管理制仅在论坛化的公共中心生效,并不适合所有的内容型产品。

除此之外,对于内容公共中心的主题和人群细分(比如开版),使阅读和讨论更有针对性,也是另一项技术含量非常高的内容建设任务。


折叠产品维护

制定产品政策,完善产品包装,根据一线反馈进行产品线的维护。在有设置产品部的企业,产品维护的职能也会从网站运营中剥离出来,直接由产品经理负责。


网站运营也可以分阶段来运营:

网站运营第一阶段:打响网站品牌

1. 整体运作方面:网站正入于初创业阶段,以打响品牌知名度为目标,以迅速建立支撑品牌运作的基础工作为工作重点展开运作。

2. 网站平台方面:优秀的网站平台是打响品牌的基础,据太维的成功经验而言,优秀平台能够使整个品牌进程提前20%完成任务。网站平台包括:

a、网站平台策划符合网站定位;

b、网站设计美观大方,具备国际特色;

c、网站功能操作方便快捷,符合客户需求;

d、网站内容和信息丰富、有价值。

3. 网站推广方面:品牌目标以短期目标为主,务必保证您的目标有80%的机会成功完成。具体注意点包括:

a、目标一定是可实现的(增强运作信心);

b、务实整合现有可利用的资源(人才、资金、时间..)

c、系统规划(什么阶段做什么事,思路要清晰)

d、拿出团队认为客观的评估标准,并努力达成。(有经验的可以迅速制定,没有经验的则可以大家一起协商制订.)

e、时间安排和控制是重中之重。(时间就是效誉)

4. 人力资源方面:聘请经理级核心人才,他们的经验与才能是整个计划的关键。在这方面,大胆任命与放权,给出长期的个人回报最关键,

5. 公司管理方面:前期只需建立基本的沟通流程,和基础的员工行业管理制度,避免制度多,实施少的情况;在网站品牌打响期间,沟通比管理更重要。

6. 销售管理方面:优厚的销售激励方案是基础,每日的非正式交流是手段,充分调动员工积极性,发挥其主观能力性是关键。


折叠用户维护

根据产品性质的不同,用户维护的手段也千差万别。共通的部分,一是建立和完善帮助系统,发布友好的产品公告;二是解决用户的投诉和困难,尤其与高端用户保持密切联系,为他们提供更好的人工服务;三是主动邀请有价值的用户前来尝试产品,拉人入伙。


对某些强调等级权限的产品,用户维护包括对用户等级的审核,控制精确的升级,降级。

对某些社区化的产品,用户维护包括调节用户群的矛盾,裁决争议,调和氛围。

对某些新推出的产品或功能,用户维护包括引导用户了解特色,适应场景,融入社群之中。

相比起内容建设来说,用户维护的工作通常琐碎,很难作量化的评估,也就很容易被低估。但如果我们换一个宏大的说法:用户维护,即用户群与产品之间的情绪管理,即这款产品的公共关系管理,这其实更接近本质。以“管理员”虚拟角色直接面对用户的运营人员,在某种意义上代言了产品形象并与用户对话,他们面向高端用户或群体用户提供的客户服务,资源投入低而情感附加值高,能够非常有效地提高用户的忠诚度和产品品牌形象。


折叠活动组织

产品活动通常有三种,一种是内容导向的,引导用户产出符合要求的内容,借此传播产品的内容价值观。一种是社群导向的,通过煽动用户互动来推动社群关系的扩展,活跃社群氛围。一种是产品本位导向的,通过大众化的参与来普及产品特色,加强产品品牌。


不论哪一种活动,都需要方案策划,页面设计,组织实施。都需要专业的运营人员来操作。所谓“专业”,不是指他点子多,点子鬼,而是指他非常了解自己的产品,非常了解自己的用户,能结合产品特点和用户特点去策划组织活动,能控制好活动的氛围和节奏,最终为产品带来计划内的促进效果。

如果按照这个标准,现在大部分的产品活动都是盲目的,低劣的,杂乱而无章法的。这说明产品运营人员还不够成熟,也说明大佬对活动还不够重视。

在国内的互联网环境中,用户普遍存在无所事事的状态。寂寞,又不知所措。如果一个产品为用户制造更多的话题,带来更多的玩法,就容易得到他们的忠诚。单纯靠产品本身实现这一点殊为不易,活动成为了重要的提升用户活跃度的运营手段,类似于某种产品健身运动。显而易见,越活跃的用户就越依赖这款产品,我们是如此在乎产品黏性,却对于好的活动如此漫不经心,任由用户发呆,还自以为束手无策。


折叠辅助策划

最好的测试工程师一定是个不错的开发工程师,同样的,最好的产品运营人员也一定是个不错的产品设计师。不论产品经理们怎么叫嚷着“从用户需求出发”,也无法回避这么一个事实:只有接近用户的人才能了解用户。那么,谁最接近用户?


答案是:产品运营人员。只有成天跟用户打交道的他们,才最了解用户的感受。反而是策划人员隔岸观火,浅尝辄止,有可能异想天开,有可能以偏概全。因此运营人员同时也承担了一部分,甚至是大部分的用户研究的职责。

他们既理解用户的需求,又理解产品的结构,站在这样一个立场上,能够为策划组带来非常大的帮助,提升产品设计上的可靠性。以我带队的项目为例子,策划组的每一个设计,都要事先提给运营组去做效果预测;凡是运营组提出的产品建议,质量都非常之高;而每当策划组对用户需求把握不准,或是出现意见分歧的时候,都请求运营组来进行用户访谈,把这个结果当作是客观的裁决依据。很显然,这时运营人员与用户之间的亲密关系就成了极大的优势。

可惜的是,在轻运营而重功能的大气候下,驱动运营团队工作的更多是考核标准而非工作热情。他们的职责是生硬的,手段是僵硬的。最应该了解用户的运营人员,很多却并没有融入用户群,仅仅是机械完成上级任务,达成考核指标而已,与用户保持着冷冰冰的距离。这不仅自断双臂,同时也断策划人员一臂。可谓害人害己。

回到主题上来,到底什么是产品运营?

如今的互联网市场,产品本身作为硬实力,早已呈现出了高度同质化的现象。如果缺乏强大的推广资源,单单依靠产品设计优势去占领市场,何其困难。而产品运营作为软实力,就能够拿出差异化的用户服务来加强产品竞争力。最终硬实力也好,软实力也好,都会转化成产品特色的一部分。分不出高下尊卑。



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